Menadžment ili poslovno upravljanje proces je stvaranja i održavanja okruženja u kojem pojedinci radeći zajedno
u skupinama ostvaruju odabrane ciljeve. To je proces postizanja željenih rezultata krozefikasno korištenje ljudskih
i materijalnih resursa (1). Kada bismo menadžment pretočili u tercijarnu humanu djelatnost kao što je dentalna medicina
definirali bismo ovu mladu znanstvenu disciplinu kao sustavan način usmjeravanja i osposobljavanja
pojedinih članova tima dentalne medicine i poslova koje u njoj obavljaju prema ostvarenju zadanih ciljeva
sa sredstvima koji toj ordinaciji stoje na raspolaganju. Marketing je ljudska aktivnost usmjerena na zadovoljavanje
potreba i želja putem procesa razmjene (2).
MENADŽMENT U ORDINACIJI DENTALNE MEDICINE I POSLOVI DENTALNOG ASISTENTA
U ordinaciji dentalne medicine uloga menadžera se mijenja. Poduzetničke uloge voditelja tima i vođe
ima liječnik dentalne medicine koji nema dovoljno vremena psihofizički naporno raditi u struci i poslovno
upravljati jer pored svojih profesionalnih obveza ne stiže kvalitetno brinuti o organizaciji rada, marketingu,
ispunjavanju pravno zakonskih normi, plaćanju i dr. Potrebno je da dio pravno-zakonskog poslovnog
upravljanja ordinacijom na sebe preuzme dentalni asistent koji i tako svojim radom u korak prati rad
doktora dentalne medicine. Postoji i mogućnost da tu funkciju preuzme treća osoba koja je kvalificirani
menadžer. Menadžer ne poznaje dentalni jezik, ne poznaje problematiku dentalnih usluga te je za samu
profitabilnost ordinacije bolje da to radi dentalni tim (liječnik i asistent) te da je dio menadžmenta u rukama
dentalnog asistenta.
Svakodnevni rad dentalnog asistenta obuhvaća sljedeće poslove: asistencija liječniku dentalne
medicine pri pružanju dentalnih usluga, priprema pacijenta, radnog mjesta, instrumenata i pribora za
terapijski postupak, vođenje evidencije i propisane medicinske dokumentacije u skladu sa zakonskim
propisima, arhiviranje osobne dentalne i ostale medicinske dokumentacije u skladu s propisima,
korištenje suvremene informacijsko-komunikacijske tehnologije, komunikacija unutar i izvan dentalnog
tima (primjenjujući profesionalnu etiku, stručnu terminologiju i suvremenu informatičku tehnologiju),
samostalno prepoznavanje hitnih medicinskih stanja i sudjelovanje u njihovom rješavanju, prepoznavanje
i pomoć kod anksioznih pacijenata, redovita kontrola ispravnosti prostora i opreme u ordinaciji dentalne
medicine, kontrola količine zaliha materijala u skladištu, naručivanje novih materijala te provjeravanje
roka valjanosti materijala i lijekova, dezinficiranje radnog mjesta, radne površine te sterilizacija
instrumenata i ostalog pribora za terapijski postupak, upoznavanje pacijenata s osnovnim pravilima
oralne higijene i prevencije, odvajanje medicinskoinfektivnog otpada i dr.
O liječnicima dentalne medicine ovisi koliko će uz navedene poslove svom asistentu dati prostora
da sudjeluje u menadžmentu ordinacije, a o dentalnim asistentima ovisi koliko su ih spremni prihvatiti.
Izuzetno je važno uzajamno povjerenje, i zato zadatak je ordinacije, kada su u pitanju ljudski resursi,
da kreira atmosferu timskog rada čime se povećava kvaliteta rada.
Važna obilježja potrebna svim članovima dentalnog tima su djelotvornost (efikasnost) i učinkovitost (efektivnost).
Djelotvornost i učinkovitost znače da dentalni asistent radi ispravno i točno prema uputama liječnika
dentalne medicine. Važna je stroga definiranost poslova dentalnog asistenta u timu. Što mora i kako raditi te
odabrati prave ciljeve. Ordinacija postoji da bi ispunila svrhu i misiju i ostvarila zadane ciljeve.
Prema pacijentu imamo društvenu odgovornost: diskrecijsku, etičku, zakonsku i ekonomsku (1).
U centru poslovnog upravljanja nalazi se pacijent-klijent. Svi članovi dentalnog tima obavezni su
poštivati diskreciju pacijenta te mu pružiti i prodati uslugu. Pacijent postaje dio dentalnog tima koji shvaća
ili ne shvaća svoje potrebe. Ta potreba definira odnosno određuje našu terapiju. Naučene vještine
poslovnog upravljanja mogu nam pomoći da upoznamo pacijentovu psihologiju, očekujemo njegovu
reakciju, prepoznamo i upravljamo njegovim potrebama, ostvarimo ih, naplatimo, te za to i odgovaramo
(4). Osnovna vrijednost mora biti čovjekoljublje, a ta vrijednost je u osnovi suprotna tržišnim zakonima
jer tržištem vlada natjecanje, zakon stvaranja profita i zakon preživljavanja. Upravo cilj je svake ordinacije
biti profitabilan (3).
MARKETING U ORDINACIJI DENTALNE MEDICINE
Marketing ordinacije je kontinuirano učvršćivanje i održavanje veze između ordinacije i svakog pojedinog
pacijenta. Zvuči jednostavno, ali u stvarnosti ono zahtijeva svjesno ulaganje truda. Ključ je u kontroliranju
marketinških poruka za koje ponekad ne znate da ih šaljete pacijentima (5).
Navodim dva primjera gdje dentalne asistentice na negativan način reklamiraju svoju ordinaciju
Primjer 1.
Ulaskom u operacijsku salu dentalna asistentica započinje pripreme za implantaciju bez upoznavanja
pacijenta. Dentalna asistentica ne potiće konverzaciju, diskusiju ili stvaranje atmosfere u kojoj je
pacijentu ugodno postavljati pitanja. Pacijentu, koji je već u strahu zbog zahvata, cijela situacija nije nimalo
olakšana. Poruka koju dentalna asistentica šalje možda je nenamjerna, ali zasigurno kriva poruka,
usredotočena je na svoj zadatak, ali prevđa jednu od najvažnijih odgovornosti – povezivanje s pacijentom
(5).
Primjer 2.
Liječnik kasni pacijentu već petnaest minuta, dentalna asistentica obavlja svoje poslove i ne ispričava
se pacijentu jer o tome ne razmišlja. Ovakav pristup pokazuje da dentalnu asistenticu nije briga za pacijentovo
vrijeme. Umjesto da kontinuirano jača pozitivne odnose s pacijentima, ona ih uništava jer ne obraća pažnju
na svoj vlastiti marketing. Bitno je da svaki član dentalnog tima razmotri marketinške poruke koje
će provoditi sa svakim pacijentom u svakoj interakciji (5).
Poruke dobrodošlice govore pacijentu da nam je drago što je odabrao našu ordinaciju. Kada pacijent
uđe kroz vrata ordinacije treba ga dočekati osmijehom i primjerenim pozdravom.
Poruke pomoći uzimaju u obzir vrijeme pacijenta, brige o plačanju, sposobnost asistenta da dogovore
termin pacijentu itd. U tim interakcijama jasno prenosimo namjeru da želimo pomoći. Ako doktor
kasni dvadesetak minuta s rasporedom, unaprijed se ispričamo pacijentu. U većini slučajeva pacijent
će reći da nema problema, ali ako pacijent ima prenatrpan raspored, drugih obveza mora odmah biti
upoznat sa situacijom, a dentalni tim s okolnostima u kojima se pacijent nalazi.
Poruke zabrinutosti demonstriraju pacijentima da smo usredotočeni isključivo na njih kada nam se
obraćaju ili kada se vi obraćate njima. Gledamo ih u oči, a ne pored njih. Naša usredotočenost treba biti
u potpunosti na pacijentu pažljivo slušajući što nam govore, a dok njihova pitanja i zabrinutost prihvaćamo
iskreno i s razumijevanjem(5).
»Članovi tima moraju uvijek izgledati uredno s čistom radnom odjećom i besprijekornom osobnom
higijenom. Poželjno je da osoblje ima lijep osmijeh i sanirane zube jer je to najbolja reklama (6).
Marketing je predstavljanje sebe u najboljem mogućem svjetlu prema pacijentima i demonstracija
toga kroz našu iskrenu brigu, pozitivan stav i odličnu uslugu svaki dan (5).
ZAKLJUČAK
Opseg posla koje obavlja dentalni asistent sam po sebi nameće potrebu da on bude taj koji nosi na
sebi velik dio poslovnog upravljanja i marketinga ordinacije dentalne medicine. Idealno poslovno upravljanje
zahtijeva jasnu podjelu uloga i potpuno povjerenje. S obzirom da liječnik dentalne medicine
nosi na sebi svu odgovornost rada jedne ordinacije, nužno se nameće potreba da on bude taj koji vodi
ordinaciju. Njegov posao mu ne dozvoljava da sam na sebe preuzme cjelokupni menadžment ordinacije
i da ta dva posla obavlja dovoljno kvalitetno. Za samu profitabilnost ordinacije bolje je da to radi dentalni
tim (liječnik i asistent) te da je dio menažmenta u rukama dentalnog asistenta. Dentalni asistent svojim
iskustvom, znanjem i spretnošću može znatno pridonijeti pozitivnom ishodu liječenja. Kvalitetan
dentalni asistent je etičan, uporan i efikasan. Ima vještine vođenja i organizacije, upravlja informacijskim
procesima, ima sposobnost pronalaženja novih pacijenata te svojim nastupom reklamira ordinaciju
u kojoj radi.
LITERATURA
1. Buble, M: Osnove menadžmenta, Sinergija, Zagreb, 2006.
2. Marcel M: Osnove marketinga,Osijek, 2005.
3. http://bib.irb.hr/prikazi-rad?rad=315983
4. http://bib.irb.hr/prikazi-rad?rad=315983
5. ht tp: / / s toma toloskakomora .ba /bh/ inde x .php?option=com_content&view=article&id=190:
marketing&catid=41:novosti-klds
6. https://bib.irb.hr/datoteka/379102.08_vodanovic_
uspjesna_stomatoloska_ordinacija.pdf